Welke ambities streeft u voor uw organisatie na?
…en vooral: hoe verbindt u de ambitieuze, strategische doelen en beleid met de dagelijkse werkpraktijk van de kenniswerkers in uw organisatie?
De wereld om ons heen verandert snel en is complex. Er worden hoge eisen gesteld aan de kwaliteit van producten en dienstverlening. Stakeholders zoals afnemers, eindconsumenten of toeleveranciers beïnvloeden uw organisatie sterk, net als wettelijke richtlijnen en vereisten. Grip houden om uw toegevoegde waarde (rendabel) te kunnen blijven aanbieden, draait om het steeds verbeteren en innoveren van de eigen organisatie.
Uw ambitieuze doelen kunnen gericht zijn op kostenreductie, procesoptimalisatie en hoge klanttevredenheid. Een gedragen kwaliteitsbeleid en een goed functionerend kwaliteitsmanagementsysteem draagt bij uitstek bij aan het kunnen realiseren van deze doelen. Investeren in kwaliteit kan even een drempel lijken te zijn, maar de opbrengsten vindt u terug in de reductie van de zichtbare en onzichtbare kwaliteitskosten, zoals faalkosten, uitval/afval, kosten van klachtbehandeling of ‘lekken’ van tijd, geld en (motivatie-)energie in uw inefficiënt ingerichte processen.
Veelgestelde vragen
Kort gezegd: het is een enigszins georganiseerde en vastgelegde manier van werken, die er toe leidt dat een organisatie de goede dingen doet en de dingen goed doet.
Lang gezegd: Een kwaliteitsmanagementsysteem (ook vaak afgekort als KMS) omvat het geheel van activiteiten en besluiten waarmee de organisatie haar doelstellingen identificeert en waarmee zij vaststelt welke processen en middelen vereist zijn om de gewenste resultaten te behalen. Het stuurt de elkaar beïnvloedende processen en middelen die vereist zijn om waarde te leveren en resultaten te behalen voor de relevante belanghebbenden. Het is een systematische manier van werken, van managen zogezegd, om de directie in staat te stellen de middelen te optimaliseren (rekening houdend met de ambities op korte en lange termijn). Het KMS tot slot voorziet in de middelen om acties te identificeren om beoogde en niet-beoogde gevolgen tijdens het leveren van producten en diensten op te pakken.
Vreemde ogen dwingen en soms helpt een deadline ook. Goede argumenten, net als deze:
- De internationaal erkende ISO:9001 norm opent deuren naar nieuwe markten, bijvoorbeeld doordat u nu kunt meedingen in aanbestedingstrajecten
- Certificeren voorkomt bedrijfsblindheid
- Certificering geeft erkenning: de mijlpaal
- Certificering jaagt een continu professionaliseringsproces aan (faciliteert groei)
- Een certificeringsaudit heeft advieswaarde
ISO 9001 was zeker in het begin (in 1987 verscheen de 1e wereldwijde norm) gestoeld op de gedachte dat de kwaliteit per product of product series gecontroleerd en vastgelegd moet worden. Sindsdien is de norm enkele malen herzien en is de aandacht uiteindelijk in de laatste versie (2015) verschoven naar het bedrijfssysteem en gebaseerd op andere uitgangspunten. Namelijk dat de risico’s van een organisatie, in een netwerk van stakeholders de invulling van het kwaliteitsmanagementsysteem bepalen. Het gaat allang niet meer over productiebedrijven. De norm is nu ook eenvoudig toepasbaar geworden op organisaties die kennisintensieve dienstverlening bieden.
Kenmerken van kennisintensieve organisaties zijn:
- hoogopgeleide medewerkers zijn sterk bepalend voor de kwaliteit die de klant ervaart;
- betreft een niet-tastbaar product, waarbij de klant een belangrijke rol speelt bij de totstandkoming;
- betreft veelal projectmatige manieren van werken met stadia als: procesontwerp, projectplan, klantafspraken, opdrachtuitvoering en afsluitende evaluaties;
- de benodigde kennis veroudert snel, waardoor medewerker continu moeten blijven leren om goed te blijven in het vakgebied.